Pozytywy negatywu, czyli o plusach negatywnych opinii

Nic tak na pozór nie dobija produktu jak negatywne opinie. Na szczęście tylko na pozór, bo są i takie komentarze, które rekomendują, podkreślają cechy, a przy tym są niezwykle wiarygodne – właśnie dlatego, że są negatywne.

Inspiracją była klientka z dnia dzisiejszego. Narzekając na negatywny komentarz dotyczący jej produktu/usługi, który ktoś gdzieś w Internecie napisał, w trakcie rozmowy zrozumiała, że właściwie nie jest tak źle, a nawet jest dobrze. Nie każdym złym komentarzem należy się martwić. Chyba, że mówimy o allegro.

Sporo korzystam z Internetu, ale i bez tego pewnie kojarzyłbym negatyw właśnie z aukcjami (nie licząc skojarzeń z fotografią). Allegro to akurat dość specyficzne miejsce, stąd wspominam o nim od razu. Negatywne komentarze na allegro są, zazwyczaj, po prostu negatywne. „Nie wysłał w terminie”, „źle zapakowana książka” i tym podobne. I tam można by pewnie znaleźć negatywny-pozytywny komentarz, ale to rzadkość. Do sedna i dla jasności, czym jest pozytywny negatyw i jakie są z niego korzyści?

Wyobraźmy sobie, że mamy mały hotel w części Krakowa, która nazywa się Kazimierz. Niech będzie do tego w takiej części Kazimierza, która nie jest tą najbardziej imprezową częścią. Właściciele nie chcą gości, którzy piją i imprezują – nazwijmy ich „zwierzakami” (gości, ma się rozumieć) – bo tacy robią szkody, trudno się z nim porozumieć i przeszkadzają innym. Z drugiej strony są hotele, które nastawiają się na takich gości, bo nie są wymagający. Zwierzaki przyjechały jednak, jakimś cudem, do naszego hoteliku. Imprezowały, hałasowały, piły i przeszkadzały. Nie spodobało im się, że ktoś z obsługi zwraca im uwagę. Po ich wyjeździe na kilku portalach pozostał podobny do poniższego komentarz:

Ten hotel jest za spokojny. Jedyne co można to zjeść rano śniadanie i iść zwiedzać, wrócić najlepiej przed północą i pójść spać trzeźwym, bo podobno inni chcą spać… Hotel wygodny, ale imprezy tam nie znajdziesz. Dobrze, że przynajmniej blisko jest do knajp i nie było drogo. My tam raczej nie wrócimy, poszukamy czegoś bardziej imprezowego.

Komentarz negatywny, ale na rękę właścicielom z kilku powodów.

1) Przeczytają go inne „zwierzaki” i nie przyjadą do tego hotelu.
2) Przeczytają go odwrotności „zwierzaków” – spokojni, cicholubni turyści, którzy są grupą docelową dla tego hotelu. Ci przyjadą.
3) Hotel nie do imprez oznacza hotel spokojny. To dla wielu na plus.
4) W ramach wyrzutu, ale dobra lokalizacja została podkreślona.
5) No i to końcowe: jesteśmy „zwierzakami” i nie wrócimy tam, co tym bardziej przyciągnie odpowiednich gości.

Takich komentarzy można przytaczać sporo, a choć jest to komentarz fikcyjny, nie jest jednak nierealny. Podobnych widziałem wiele. Spójrz na taki:

Może to i świetny laptop, faktycznie ma super bebechy, ale jak ma nie być cackiem, skoro kosztuje tyle pieniędzy?!?

Wystarczy sobie zadać pytanie: do kogo ma trafić bardzo drogi laptop? W skrócie odpowiadając: do bogatych, do osób, dla których cena nie gra pierwszorzędnej roli. Priorytetem jest jakość. Taki negatyw dotyczący ceny i jakości jest więc wymarzonym pozytywnym komentarzem.

To właśnie urok marketingu szeptanego. Od kilku tygodni rozpracowuje temat dogłębniej niż wcześniej. Rekomendacje znamy od kiedy ludzie potrafią się porozumiewać, a ostatnio o nich znowu głośno. Marketerzy obudzili się kilka lat temu i rozpracowują ludzką potrzebę rozmawiania.

Obstawiam, że ten trend, choć nie jest nowy, jeszcze się nie rozwinął. Nawet w Stanach. Nie wyobrażam sobie, żeby nie było miejsca na marketing szeptany. Świetnie się uzupełnia z każdą formą reklamową. Bo jaka marka nie chce, żeby o niej mówiono?